¿Cómo se mejoran tus ventas con un CRM?

Tal vez si o tal vez no, has leído sobre el CRM y te parece interesante, o por lo menos te llama la atención, sino ¿por qué más estarías aquí? El CRM te suena bonito, muy organizado pero aún no sabes exactamente qué puede hacer para aumentar tus ventas, lo ves listado como un beneficio pero necesitas una respuesta con más profundidad o estás en una investigación sobre el CRM y sus beneficios.

Si esto te suena, estás en el lugar correcto para poder aclarar tus dudas y decidirte en si hacer la inversión o no. Adoptar un CRM no es una decisión sencilla que se pueda hacer de la noche a la mañana, necesita de planeación y ver si concuerda con la estrategia general que se está llevando a cabo dentro de la empresa. 

Si quieres saber más información sobre cómo saber si necesitar un CRM puedes darle click aquí para que te lleve a nuestro artículo, allí te explicamos qué señales da tu empresa de que necesitas un CRM y cómo el CRM te ayuda a resolver estos inconvenientes. 

Índice 

1. Customer Journey o viaje del cliente
2. Información centralizada y disponibilidad
3. Estar en mayor contacto con tus prospectos y clientes

1. Customer Journey o viaje del cliente

Has escuchado del término y sabes lo que es, pero en el caso que no sepas o necesites una repasada te dejamos la definición. El Customer Journey es el camino que recorre el cliente desde que conoce sobre tu producto o servicio hasta que se convierte en un cliente, esa es la definición convencional. Nosotros, utilizando la metodología inbound de Hubspot creemos en un paso adicional que es cuando se vuelven evangelizadores o portadores del voz a voz. Ya veremos más adelante como todo esto se relaciona. 

Entonces, de manera tradicional se considera que el customer journey posee los siguientes pasos: 

1. Conocimiento sobre el producto o descubrimiento
2. Investigación o fase decisiva 
3. Compra 

Sin embargo, nosotros lo entendemos de la siguiente manera: 

1. Atraer
2. Convertir 
3. Compra 
4. Deleitar 

Y este paso extra es muy importante, porque el camino del cliente no se acaba después de hacer una venta, es aquí donde comienza el camino de la posventa. 

¿Sabías que es más económico retener un cliente que adquirir uno nuevo? Por supuesto, no se tienen que gastar tantos recursos, el cliente ya te conoce y ha probado tu producto.ya te decidió sobre la competencia y por ende una recompra debería ser un proceso mucho más sencillo. 

Pero, no te quedes en ello, no solamente es el hecho de que hagan una re-compra, sino explotar el potencial que tiene el voz a voz. Si tu cliente está increíblemente satisfecho con tu producto querrá que todo el mundo sepa lo excelente que es y lo mucho que te ha ayudado en su vida. ¿No te ha pasado? Estás hablando con tus conocidos y terminas recomendando un producto porque realmente te ha ayudado y es muy bueno, entonces ese conocido también lo compra por recomendación tuya, quien a su vez lo recomienda a más personas. 

¿Te estarás preguntando por qué comencé con el final? Porque ese es el final que debería tener tu customer journey. Después de todo lo que ha sucedido, de pasar por todo ese proceso de compra, tus clientes deben estar encantados con cómo el proceso se dio, incluso si no se convirtieron en clientes, encantados con la atención que recibieron. Se les atendió de manera rápida y oportuna, se sintieron escuchados, sienten que son realmente importantes para tu empresa y el producto que estás vendiendo les fascina. 

Todo esto se logra entendiendo cómo tus clientes compran, cómo es que te están descubriendo para poder mejorar tus esfuerzos en dicho segmento y atraer más clientes. Entender qué es lo que los lleva a escogerte y por qué no cierran el negocio contigo, para que puedas estar preparado para todas y cada una de los prospectos que se te presenten. Crear un proceso de compra en el que se sientan seguras y un canal de comunicación directo con la empresa para aclarar sus dudas cuando lo necesiten. Todo esto, lleva a que te sigan escogiendo. 

El CRM te ayuda a organizar toda esa información, recopilar de dónde vienen tus clientes, tus canales de atracción más grandes, cómo es que tus clientes están comprando y ver que los lleva a tomar decisiones. Además, si tienen inconvenientes con el producto, también se puede especificar en el CRM, para que se mejore el inconveniente y no se pueda presentar. Tus departamentos customer-facing o que le dan la cara al cliente, poseen la misma información y pueden prestar un servicio oportuno. Esto implica que servicio al cliente posee la información que se le dio al cliente en ventas y el canal por el cual llegó, ellos pueden ir agregando información para mantener actualizado el customer journey de tus clientes.

2. Información centralizada y disponibilidad

Los problemas que se presentaban cuando no teníamos disponibilidad de la tecnología nos siguen persiguiendo a día de hoy. ¿Te preguntarás cuál es ese problema? El desorden. Sobre todo ahora que existen lo análogo y lo digital, el doble de lugares para anotar y perder información importante o regarla por todos lados. 

Te doy un ejemplo, en plena reunión anotamos en una libreta, los correos electrónicos del cliente en el computador y tienes un archivo de Excel para el presupuesto en una carpeta que aún no estás seguro de dónde está. O, estás en la calle haciendo una diligencia, el cliente pide una información pero no la tienes porque está en el computador y te toca decirle que tiene que esperar a que llegues a la oficina. 

Si te suena común o como algo que te podría pasar, significa que puede que estés perdiendo negocios por la rapidez con la que estás respondiendo ante los requerimientos de tus clientes o prospectos. A nadie le gusta esperar y ahora en la época de la inmediatez es imprescindible que seas mejor que tu competencia, no solamente en producto, también en tiempos de respuesta. Nunca se sabe cuando esa inmediatez te gane un negocio y que la falta de ella te lo quite. 

Con tu CRM toda tu información está centralizada, puedes adjuntar documentos al negocio para que siempre los tengas disponibles, tener todos los correos que se le han enviado al cliente, las notas de la reunión, hasta puedes tener las llamadas y las notas de dicha llamada. Sobre todo para los representantes de venta que están con varios negocios al mismo tiempo, tener la información centralizada es esencial para asegurar su productividad. 

Adicionalmente, con tu información disponible en todo momento para todo el equipo, aunque tu estés de vacaciones y no tengas acceso a tu computadora, todas las demás personas de tu equipo tendrán acceso a la información del cliente para darle el mejor servicio posible. Para que puedas seguir disfrutando de tu tiempo libre y sin estrés. 

3. Estar en más contacto con tus prospectos y clientes

En el día a día es difícil mantener un orden respecto a todo lo que se tiene que hacer y los seguimientos, sobre todo sin ayuda: llamar a un nuevo lead, hacerle seguimiento a un cliente, estar pendiente de la re-compra de otro, etc. la lista es interminable si buscamos lo que se tiene que hacer. Es por esto que muchas veces puede que haya situaciones en las que no hagamos seguimiento a un prospecto porque se nos pasó o un cliente no haya hecho recompra porque no se hizo el seguimiento a tiempo. 

Tu CRM te ayuda a estar más en contacto con tus prospectos, ya sea con las automatizaciones que son increíblemente útiles o con las tareas que tienes que realizar con cada prospecto, logrando que te organices para estar siempre al día con todo. 

Beneficios como:

• No más reuniones que se te olvidan, ahora tu CRM se configura con tu calendario del correo. 
• No más desorden en los correos con copia a toda la oficina, todo tu equipo tiene acceso a la misma información sobre el cliente. 
• No más notas perdidas sobre la reunión, ahora todas están guardadas en tu CRM que tiene sincronización en la nube. 
• No más archivos que nadie tiene idea dónde están, ahora todos los archivos importantes los puedes adjuntar a la ficha de tu cliente o del negocio. 

En los procesos de re-compra es bastante importante, porque como mencionamos más arriba, es más costoso atraer un cliente nuevo, entonces hacer una actualización, upgrade o adiciones al producto o servicio que tiene el cliente es mucho más fácil con un CRM. ¿Por qué sucede esto? Porque si son servicios que tienen una anualidad, es el mejor momento para discutir con el cliente un aumento en el paquete, si lo dejas pasar es probable que alguien más te quite el cliente al momento de renovar la anualidad o no se pueda hacer ese aumento en el paquete. Tu CRM te recuerda de esta clase de cosas en el tiempo oportuno, para que no te vuelvas loco recordando fechas. 

¿Qué tal te pareció? Hay muchas razones por las cuales el CRM ayuda a que tus ventas mejoren, en especial con un CRM bien implementado. Pero estas creemos que son las 3 razones más importantes y que tienen explicaciones a mayor profundidad. ¿Qué piensas? Si necesitas más información nos puedes dejar tus dudas en los comentarios de abajo o escribirnos directamente.