¿Qué es una plataforma CRM? 🤔

Índice 

1. ¿Qué es una plataforma de CRM?

2. Proceso de compra largo en software CRM

3.  La famosa rueda

4. ¿Cómo se correlaciona todo?

4. 1. Marketing 

4. 2. Ventas 

4. 3. Servicio al cliente 

5. Beneficios de usar el CRM

6. ¿Qué dicen los datos?

1. ¿Qué es una plataforma de CRM?

Un CRM se define como un Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés, o en español Administrador de Relaciones con el Cliente. Funciona como un modelo de gestión y también como un software, con este se pretende poner al cliente en el centro de todas las interacciones que se llevan a cabo en la empresa. Esto se enfoca de manera especial en las áreas que tienen contacto directo con el cliente, las cuales son marketing, ventas y servicio al cliente. 

Ahora, la pregunta del millón, ¿para quién es? puede ser para todo el mundo, empresas grandes y pequeñas, la característica que todas comparten es que, es ideal, que posean un proceso de compra largo. Es decir, no es una compra que haces esporádicamente o en el momento, sino que implica un proceso de toma de decisión más largo. 

Si te estás preguntando si esto implica que solamente negocios B2B lo pueden usar, la respuesta es no. Debido a que, las personas naturales también tienen que hacer esa clase de compras grandes, estas requieren un proceso de decisión más largo. Solamente por dar algunos ejemplos: comprar una casa, un carro, pólizas de vida, pólizas de salud, en pocas palabras, aquellos que a largo plazo vayan a tener una repercusión importante en esa compra. 

2. Pero, ¿cómo saber si tienes un proceso de compra largo?

• El servicio o producto que estás ofreciendo requiere de una inversión importante. Por ejemplo, comprar un inmueble. 
• Debido al servicio en sí. Servicios como pólizas de salud son decisiones que implican consecuencias a largo plazo, no se le puede dejar al azar. 
• Es un servicio o producto complejo. ¿Qué quiere decir eso? Por ejemplo, un software de contabilidad implica capacitaciones, implementación y posibles adecuaciones de sistemas.

Ya sabiendo qué clase de proceso tienes, lo más importante sigue a continuación: entender cómo le afecta a tu comprador el CRM y cómo hará la vida de ambos mucho más sencilla. 

3. La famosa rueda 

¿Conoces esta rueda? Es probable que la hayas visto en esta presentación o cualquier otra variación que tenga. No te preocupes por no entenderla ahora, te iremos explicando paso a paso cómo funciona para que te vuelvas un experto. 

Comencemos de adentro hacia afuera, lo que está en el centro del círculo es el CRM y hace que todo funcione. Después tenemos, ‘marketing’, ‘ventas’ y ‘servicio’, todos estos elementos funcionan y coexisten dentro de un mismo CRM, estas áreas del proceso de ventas tienen acceso a la información desde el inicio de la venta hasta cuándo servicio al cliente tiene que solucionar algún problema o inconformidad. Ahora prosigamos con el segundo anillo: ‘atraer’, ‘enganchar’ y ‘deleitar’, se trata de las etapas que un prospecto debería pasar para convertirse en un cliente, y posteriormente serle fiel a la marca. Ahora, en el último anillo vamos a encontrar ‘desconocidos’, ‘prospectos’, ‘clientes’ y ‘promotores', si te das cuenta se alinea perfectamente con el proceso que se lleva a cabo. 

Entonces, inicialmente la persona es desconocida hacia la marca, pero gracias a marketing, que atrae el cliente y logra su enganche, pasa a ventas donde ya enganchado se deleita con el proceso de compra tan fácil que se le brinda y junto con el excelente servicio al cliente que se le da. Es así como pasa a convertirse en un promotor que genera más personas conocer la marca y la rueda se sigue manteniendo en movimiento, aumentando el crecimiento de la empresa en el proceso.  

4. Suena muy bonito, pero ¿cómo logra que todo se correlacione?

Como pudiste ver más arriba, hay 3 áreas involucradas directamente con el CRM, esas son marketing, ventas y servicio al cliente. Veamos una por una. 

4. 1. Marketing

Quien está encargado de marketing tenga el primer contacto con un cliente es marketing. Bien hasta ahí, pero ¿cómo primer contacto? 

• Cuando estás en redes sociales y ves una publicidad de una marca que no conocías.
• Cuando estás buscando información sobre un producto y te aparece publicidad de una marca o entras a la página de dicha marca.
• Cuando ves una publicidad en una revista, televisión o cualquier otro medio de una nueva marca. 

Todo esto es trabajo del equipo de marketing. Perfecto, ahora, ¿cómo saco información de ahí? 

Excelente pregunta. Como son procesos de compra largos los que se trabajan en CRM, implica que muchas veces ellos están buscando información que los ayude a tomar la mejor decisión. Pongamos una de las tácticas más utilizadas para recolectar información:

Aquí entra el famoso “deja tus datos y te envíamos un ebook con todos los secretos de ‘xyz tema’”. Los datos pueden ser los que la empresa necesita para poder clasificar si es un buen prospecto o no. 

Protip: Aunque las personas dejan sus datos, no implica que todos sean buenos prospectos. Está en el equipo de marketing clasificar esa idoneidad. 

Esta información se procesa en el CRM, clasifica  y luego el equipo de ventas se encarga de proseguir con el contacto de aquellos que cumplan con las condiciones necesarias. Toda esta información que se preguntó a cambio del ebook, entra al CRM. 

Hay diferentes etapas por las que pasa un prospecto antes de convertirse en ese potencial cliente, como son decisiones muy grandes, toman tiempo y está en marketing nutrir ese prospecto, para que cuando esté listo de tomar la decisión lo haga contigo. 

Fuente: HubSpot

3.2. Ventas

Pasamos a lo que nos interesa: ventas. Recuerda, el CRM funciona mucho mejor cuando todos los departamentos están alineados. Si el prospecto entra dentro de las características que ‘marketing’ y ‘ventas’ acordaron, se lograrán mejores resultados y una retroalimentación positiva, que da como resultado una mejor experiencia para el cliente.

Entonces, supongamos que este prospecto ya está listo para hacer la compra, debido a que dejó sus datos de contacto en la página y ventas decide abordarlo. Si, por ejemplo, tienes varios productos que ofrecer y en el formulario se puede seleccionar el de interés, el CRM te dice este posible cliente, en qué producto seleccionó que estaba interesado y guarda la información para hacer el servicio más personalizado. 

Pero, como sabemos, al ser procesos de venta largos no se va a llegar a un acuerdo ahí mismo en la primera llamada, es posible que se requieran 3 o 4 reuniones. En cada una de estas llamadas o reuniones, dentro de la ficha única de cada cliente, se toman notas de las necesidades que presenta el cliente y qué es lo que desea. 

Adicionalmente, dentro de una misma empresa puede que tengas varios contactos, también se pueden agregar comentarios relevantes para la venta dentro de estos contactos y están guardados bajo la empresa, para que no se pierdan. Ya no tienes que estar buscando notas a mano o archivos de Excel que se vuelven demasiado complicados y no son eficientes, todo fácil, organizado y a la mano. 

Cuando se cierra la venta con todo éxito, también se puede dejar en el CRM los términos a los que se llegó en esa venta, las condiciones del cliente y por cuánto se cerró. En algunos CRM, como HubSpot, puedes ver en qué fase de la venta te encuentras y lo que se espera que se cierre esta misma. 

Debido a todas estas herramientas que existen dentro del CRM, también es fácil para los jefes de sección y acceder al progreso que está realizando el equipo de ventas, ver cómo mejoran las ventas y cada uno de los clientes. Así mismo, si otro vendedor entra a recibir el cliente, es sencillo para él entender las necesidades de este cliente y en qué parte del proceso van, sin tener que comenzar desde cero. 

3.3. Servicio al cliente 

El servicio al cliente es esencial para esta clase de procesos, y en general para todas las empresas, por más que el proceso de compra haya sido excelente, si hay un mal servicio al cliente es probable que no se regrese. Solamente hay que navegar un poco por Internet para saber que un mal servicio y una mala reseña, pueden alejar a posibles clientes. 

Como dato curioso y para resaltar la importancia de un buen servicio al cliente integrado con todos los demás: Hay publicaciones dedicadas todos los años a las compañías más odiadas, y por más que tengas un excelente equipo de ventas, todo ese trabajo se puede arruinar con un mal servicio postventa. 

Es por ello, que el CRM también contempla un servicio al cliente, donde se puede poner un ticket que va directo a la cuenta del cliente y los agentes de servicio al cliente pueden ver todo el recorrido que realizó en la compra. Es así como ellos pueden prestar el mejor servicio posible y sobre todo personalizado, porque tienen ahí mismo la información que necesitan para entender al cliente, sin que este tenga que volver a dar los mismos datos que dio en el inicio. 

Pero esto no termina aquí, como la retroalimentación funciona de manera horizontal con esta clase de software, el equipo de servicio al cliente puede decirle al equipo de marketing que en las publicaciones que haga en sus redes sociales, ponga una guía de problemas más comunes para que los clientes puedan solucionar por sí mismos, sin la necesidad de depender del servicio al cliente o de hablar con ventas si hay un tema que toca aclarar con las clientes antes de hacer la venta y no tener problemas a la hora de hacer implementaciones.  

5. Beneficios de usar un CRM

• Centralizar toda la información en un solo sitio

Toda la información que necesitas en un solo lugar, para todos los departamentos que están en constante contacto con el cliente. 

• Mayor personalización para tus clientes 

Cómo tienes toda la información disponible y puedes tomar notas para que cada experiencia sea única para cada cliente, esto se traduce en mayor información. 

• Mayor control y organización 

Tienes un mayor control de lo que está sucediendo con el equipo de ventas, puedes ver qué clientes están en cada fase del proceso de compra y en qué se está destinando en tiempo del equipo.  

• Mejora relaciones con los clientes

Tener un registro de todas las interacciones que se han realizado con el cliente ayuda a que ellos sientan que lo que dicen si vale dentro de la empresa. 

• Capturar más leads

Esto sucede porque se entiende mucho más cómo los clientes encuentran a la empresa y lo que esperan del servicio. 

• Ayuda a la segmentación de clientes

Los pueden organizar por industria, ingresos anuales, estado del cliente, preferencias del cliente, etc. funciona de acuerdo a tus necesidades. 

• Automatización 

Puede automatizar tu proceso de marketing, haciendo que los prospectos ideales, entren directamente al departamento de ventas y sean contactados lo antes posible. 

• Analiza los resultados de los clientes 

Siendo que todo está conectado, puedes ver tanto los acuerdos que se cerraron de manera exitosa, y analizar las que no funcionaron, para seguir mejorando y aumentar el porcentaje de acuerdos cerrados. 

6. ¿Qué dicen los datos?

• El 24% de los marketeros usa la publicidad de pago para generar un impacto directo en las ventas. (HubSpot, 2020) 
• El 68% de los líderes de marketing usa herramientas o tecnologías de ventas guiadas. (Salesforce, 2017) 
• En 2018, las ventas directas minoristas llegaron a los $35.400 millones en EE. UU. (Statista, 2019) 
• Los productos de consumo y la educación son las industrias con las tasas de cierre más altas de oportunidades de ventas (con un 97%). (HubSpot, 2017) 
• La mayoría de las agencias de marketing generan entre 300 y 800 oportunidades de ventas por mes. (HubSpot, 2017) 
• Los representantes de ventas con el mejor desempeño consideran que reciben mejores leads del departamento de marketing. Casi todos (el 94%) los mejores representantes encuestados en un estudio de LinkedIn clasificaron a los leads de marketing que recibieron como «excelentes» o «buenos». (LinkedIn, 2020) 

Source: https://www.hubspot.es/marketing-statistics

Bueno, ¿qué tal te pareció un software de CRM? Es una decisión que requiere planeación, compromiso y capacitación, sobre todo una gran adaptabilidad por parte de todo los involucrados, no es sencilla pero el retorno de la inversión y la satisfacción de tus clientes, vale la pena.  

¿Qué tal te pareció? Si tienes preguntas, dudas o comentarios sobre cómo funciona un CRM nos los puedes hacer saber en la caja de comentarios.