¿Cómo saber si necesito un software de CRM?

Si llegaste hasta acá es porque tienes claro qué es un CRM, las ventajas y beneficios que tiene. Sin embargo, si aún te quedan dudas, te recomendamos leer nuestra entrada del blog sobre el CRM, explica de manera fácil y sencilla, sin tantos enredos, dando click en el siguiente link. 

Para saber si tu empresa necesita un software de CRM, busca si cualquiera de estas razones se aplica a tu caso y si se aplica puede que necesites comprar una plataforma de CRM para poder gestionar correctamente todo lo que sucede en tu empresa.¡Comencemos!

Índice 

1. Tu información sobre los clientes está desorganizada

2. Desconexión dentro del equipo de ventas

3. No sabes qué está pasando con los leads

4. Tu equipo está perdiendo el tiempo con tareas manuales

5. Tus clientes no reciben una experiencia personalizada

6. Quieres escalar el negocio 

7. Tus clientes no están satisfechos

1. Tu información sobre los clientes está desorganizada 

Un Excel acá, un Word allá, correos electrónicos entre los clientes y empleados que no tienen orden siendo re-enviados por toda la empresa, notas en una libreta que misteriosamente desapareció cuando la necesitabas, o en un accidente, de oficina o doméstico, se manchó y ya no se puede leer nada, nada aparece cuando lo necesitas Si cualquiera de estos items te suena, lo más probable es que necesites un CRM. 

Un espacio de trabajo organizado da como resultado una mente más organizada y un equipo más productivo. Tener papeles y archivos por todos lados sin un orden no funciona, sobre todo si tu volumen de clientes se incrementó considerablemente y con ello tu equipo de ventas. El crecimiento muchas veces implica mayor desorden, por ello es tan importante que para seguir manteniendo el ritmo de crecimiento, se logre establecer un orden dentro de la misma empresa que le funcione a todo el mundo. 

El CRM te ayuda a alinear lo que es ventas, marketing y servicio al cliente, toda la información del cliente en un mismo lugar. Los correos que se enviaron, si hubo reuniones, las notas de esas reuniones y los acuerdos a los que se llegaron. 

2. Desconexión dentro del equipo de ventas 

No todos somos iguales y nuestras formas de variar son muy diferentes, cuando los equipos de ventas crecen entran más personas y esperar que sean homogéneas es un error. No todos tienen el mismo tipo de organización, dejar la organización a cada persona implica que puede haber errores dentro de lo que cada quien considera el mejor método de organización o el medio con el que se hace. 

Por ejemplo, una persona ‘x’ piensa que la mejor manera de organizar todo es un documento de Word, mientras ‘y’ considera que es en un Excel, entonces cada quien organiza su propia información en este tipo de documentos. O habrá quien prefiera anotar todo en una libreta, o la persona que digitaliza todo. 

Ya teniendo el panorama claro y si te es familiar la situación, quiero explicarte como el CRM te ayuda: es un fuente centralizada de información, a la cual todos tienen acceso en todo momento, pero adicionalmente si alguien tiene que tomar el cliente de otra persona, no tiene que acudir a esa persona para que le explique todo el proceso desde 0 y todo está organizado de manera amigable e intuitiva para que todos entiendan. 

3. No sabes qué está pasando con tus leads

Tus leads son la primera parte de un funnel de conversión, lo que lleva a prospectos y finalmente a clientes. Sin embargo, cuando aparece un lead tu equipo efectivamente lo llama, pero no saben qué pasó con ese potencial cliente. Es decir, una persona ‘y’ del equipo atendió al lead, pero fue ‘x’ quien lo trajo, y al final del día nadie sabe qué fue de ese lead. No cuentas con una estructura que te ayude a identificar, por ejemplo, por qué esos prospectos no pasaron a ser clientes y quienes de ellos lo hicieron. 

Puede haber otra multitud de casos, sobre los cuáles no hay un registro concreto de qué pasó con esos clientes y tu funnel de conversión no está claro. ¿Por qué es importante tener presente esta información? Debido a que sirve para hacer prospecciones de ventas y con ello, de las posibles ganancias que se va a recibir en un determinado período de tiempo. 

Esto el CRM lo soluciona porque puedes visualizar de manera efectiva, qué es lo que está pasando con las leads en todo momento, actualizar el estado en el que se encuentran, de dónde salieron y cómo se están convirtiendo en clientes. Sobre todo te puede ayudar a convertir más leads en prospectos y potenciales clientes, porque entiendes cómo funciona y junto con la alineación de marketing y de ventas, logras conseguir mejores prospectos que se convertirán en leads. 

4. Tu equipo está perdiendo tiempo en tareas manuales

En teoría todos los equipos deben funcionar como las manecillas del reloj: todos bien encajados y perfectamente alineados. Pero la realidad no siempre es así, los equipos son humanos y hay que considerar que los humanos somos variables, nuestras circunstancias personales afectan nuestro trabajo y el desempeño. Es por esto, que si hay demasiada carga de tareas manuales que podrían ser automatizadas, existe el riesgo de que hayan errores. 

Los errores simples se pueden convertir en problemas con las tareas manuales, por ejemplo, tener un registro doble de un cliente y por ello no se le puede hacer el seguimiento necesario, lo cual implica que se pierde tiempo con ese cliente volviendo a retomar porque el registro que estás viendo no es el actualizado. O casos tales como que la información no se actualizó y por ello toca volver a recopilar toda la información para actualizarla. 

Otras maneras que existen de que el tiempo no se esté aprovechando incluyen: 

• Tener que buscar registros en un Excel gigante 
• Buscar todo el historial de comunicaciones de un cliente. 
• Actualizar las columnas y los formatos porque ya no funcionan. 
• Actualizar los registros de los clientes de manera manual. 

¿Cómo el CRM te ayuda con esto? El CRM tiene automatizaciones para marketing, ventas y servicio al cliente, para que tu equipo se pueda dedicar a ser verdaderamente productivo, sin estar actualizando documentos larguísimos y estar reportando todo el tiempo de manera manual lo que sucedió con el prospecto, o respondiendo correos al respecto. Es pocas palabras: ser más productivos, atraer nuevos clientes y cerrar negocios. 

5. Tus clientes no reciben una experiencia personalizada 

Si, es probable que hayas conseguido al cliente, pero ¿logras retenerlo? En la era que la que todo es personalización, tus clientes esperan más respecto al servicio que reciben y la atención que se les brinda. Ahora es un mínimo que crees una experiencia personalizada a las necesidades que tu cliente no tiene satisfechas y que tu producto va a resolver. No se puede mantener un guión único para tratar con todos los procesos de venta. 

Hay que pensarlo de esta manera, aunque necesites un pantalón, no lo vas a comprar si no es de tu talla, por más que lo necesites y te encante el diseño. Lo mismo sucede con los productos, ellos pueden necesitar tu producto o servicio, les gusta mucho lo que ofreces, pero ellos sienten que no es lo correcto para ellos porque en la experiencia de venta no se les explicó cómo les sirve a ELLOS. 

Dentro de la experiencia de venta con tu equipo, se les dijo de los increíbles beneficios que les trae tu producto o servicio, pero no cómo va a solucionar los problemas que tienen y cómo va a suplir las razones por las cuáles están requiriendo dicho servicio o producto que tú estás ofreciendo. 

La manera en la que el CRM te ayuda con esto, es ofreciendo una ficha única de cada cliente, ya sea una persona o empresa, o fichas de empresas y las personas con las que se comunican dentro de esa empresa. Es un registro único de cada persona, te permite ver todo lo que ha sucedido en el proceso de compra, personalizar lo que es lo más importante para tenerlo a la mano y poder ofrecer una experiencia hecha a su medida. Así tu cliente sentirá lo importante y especial que es para la empresa. 

6. Quieres escalar tu negocio 

Cuando comienzas una empresa, siempre sueñas en el momento en el que crezca y se haga grande, y llegó el momento. Pero crecer implica los típicos dolores, o conocidos como growth pains, el crecer con el equipo, manejar una cantidad de clientes más grande y que la operación aumente, son dolores de crecimiento. Ahora toca capacitar más personas, adaptarse al nuevo influjo de leads, prospectos y clientes, adicionalmente, verificar que el producto o servicio que ofreces se siga entregando con la mejor calidad posible. 

Esta tal vez es una de las mejores razones para adquirir un CRM, debido a que estás visualizando un futuro y previniendo posibles problemas que se pueden presentar, entiendes que necesitas una herramienta para gestionar el crecimiento y mantener los pain growths en el mínimo posible. Por supuesto, existirán algunos pain growths, sobre todo a la hora de la implementación pero en el largo plazo es una decisión acertada. 

Pero bueno cómo funciona el CRM en este caso, la manera en la que funciona es que llega un punto en el negocio en que los prospectos que entran no les puedes hacer seguimiento debido a que la cantidad de volumen es mayor a la que se puede procesar de manera manual. El CRM gestiona ese seguimiento de los prospectos y te ayuda a que todos estos potenciales leads sean seguidos para escoger los mejores para tu negocio. 

¿Por qué sucede esto y es esencial tener un CRM? Se puede dar de muchas maneras pero en general los humanos no pueden procesar demasiada información de manera efectiva, sin que ésta sea susceptible a los errores, y como vimos más arriba los errores pueden ocasionar pérdidas significativas de tiempo y de recursos dentro de la misma organización que a largo plazo pueden suponer una pérdida mayor. 

que aunque mantener un cliente actual es mucho más económico que traer uno nuevo, esto no implica que no se deba hacer seguimiento hacia los nuevos clientes, en especial cuando se está buscando que el negocio siga creciendo. El CRM que adquieras te ayudará a hacerle seguimiento a los prospectos y a crear estrategias de crecimiento para que las utilices dentro del negocio. 

7. Tus clientes no están satisfechos con el servicio 

Esta razón es preocupante, tus clientes deberían ser el centro de tu negocio,  finalmente ellos son la razón por la cual creaste la empresa, por la cual existe. Recuerda el motivo por qué comenzaste la empresa, viste una necesidad que existía en el mercado y quisiste suplir, esa es la razón de ser. Si no estás logrando suplir esa necesidad completamente y de manera satisfactoria, tu empresa pierde esa razón de ser, en especial si es del producto o servicio que prestas.   

Ahora, si tus clientes se están quejando de que no les gusta el servicio que se les está brindando ya sea dentro de la venta o de la posventa, igualmente es preocupante. Algo muy importante para tener en cuenta es por qué está pasando: ¿lo que se les ofrece cuando tienen el primer contacto con marketing no es lo mismo que se les dice en ventas? ¿ventas prometió un producto o servicio distinto al que se prestó? ¿presentó expectativas que no se pudieron cumplir o fueron irreales? ¿el servicio al cliente no logró solucionar el problema?

Puede que sea cualquiera de estas, o una combinación de unas, o de todas. Con el CRM estos problemas se solucionan de la siguiente manera: comunicando. No con correos, no con reuniones, no con memorando, sino porque todos tienen acceso a la misma información y el flujo de comunicación es constante, aunque entre equipos no se estén hablando, están alineados y en la misma página. Ventas sabe qué dijo marketing, servicio al cliente sabe qué dijo ventas y entre todos se retroalimentan para que el cliente se vaya con la mejor experiencia posible del producto. 

¿Alguna de estas razones resonó contigo? ¿estos problemas se te están presentando o tienes otros? ¡Cuéntanos en los comentarios! Si quieres saber más sobre el CRM revisa este post del blog, puede ayudarte a aclarar las dudas que tengas.