Tal vez si o tal vez no, has leído sobre el CRM y te parece interesante, o por lo menos te llama la atención, sino ¿por qué más estarías aquí? El CRM te suena bonito, muy organizado pero aún no sabes exactamente qué puede hacer para aumentar tus ventas, lo ves listado como un beneficio pero necesitas una respuesta con más profundidad o estás en una investigación sobre el CRM y sus beneficios.
Si quieres saber más información sobre cómo saber si necesitar un CRM puedes darle click aquí para que te lleve a nuestro artículo, allí te explicamos qué señales da tu empresa de que necesitas un CRM y cómo el CRM te ayuda a resolver estos inconvenientes.
Índice
Entonces, de manera tradicional se considera que el customer journey posee los siguientes pasos:
Sin embargo, nosotros lo entendemos de la siguiente manera:
Y este paso extra es muy importante, porque el camino del cliente no se acaba después de hacer una venta, es aquí donde comienza el camino de la posventa.
¿Sabías que es más económico retener un cliente que adquirir uno nuevo? Por supuesto, no se tienen que gastar tantos recursos, el cliente ya te conoce y ha probado tu producto.ya te decidió sobre la competencia y por ende una recompra debería ser un proceso mucho más sencillo.
Pero, no te quedes en ello, no solamente es el hecho de que hagan una re-compra, sino explotar el potencial que tiene el voz a voz. Si tu cliente está increíblemente satisfecho con tu producto querrá que todo el mundo sepa lo excelente que es y lo mucho que te ha ayudado en su vida. ¿No te ha pasado? Estás hablando con tus conocidos y terminas recomendando un producto porque realmente te ha ayudado y es muy bueno, entonces ese conocido también lo compra por recomendación tuya, quien a su vez lo recomienda a más personas.
Todo esto se logra entendiendo cómo tus clientes compran, cómo es que te están descubriendo para poder mejorar tus esfuerzos en dicho segmento y atraer más clientes. Entender qué es lo que los lleva a escogerte y por qué no cierran el negocio contigo, para que puedas estar preparado para todas y cada una de los prospectos que se te presenten. Crear un proceso de compra en el que se sientan seguras y un canal de comunicación directo con la empresa para aclarar sus dudas cuando lo necesiten. Todo esto, lleva a que te sigan escogiendo.
El CRM te ayuda a organizar toda esa información, recopilar de dónde vienen tus clientes, tus canales de atracción más grandes, cómo es que tus clientes están comprando y ver que los lleva a tomar decisiones. Además, si tienen inconvenientes con el producto, también se puede especificar en el CRM, para que se mejore el inconveniente y no se pueda presentar. Tus departamentos customer-facing o que le dan la cara al cliente, poseen la misma información y pueden prestar un servicio oportuno. Esto implica que servicio al cliente posee la información que se le dio al cliente en ventas y el canal por el cual llegó, ellos pueden ir agregando información para mantener actualizado el customer journey de tus clientes.
Los problemas que se presentaban cuando no teníamos disponibilidad de la tecnología nos siguen persiguiendo a día de hoy. ¿Te preguntarás cuál es ese problema? El desorden. Sobre todo ahora que existen lo análogo y lo digital, el doble de lugares para anotar y perder información importante o regarla por todos lados.
Si te suena común o como algo que te podría pasar, significa que puede que estés perdiendo negocios por la rapidez con la que estás respondiendo ante los requerimientos de tus clientes o prospectos. A nadie le gusta esperar y ahora en la época de la inmediatez es imprescindible que seas mejor que tu competencia, no solamente en producto, también en tiempos de respuesta. Nunca se sabe cuando esa inmediatez te gane un negocio y que la falta de ella te lo quite.
Con tu CRM toda tu información está centralizada, puedes adjuntar documentos al negocio para que siempre los tengas disponibles, tener todos los correos que se le han enviado al cliente, las notas de la reunión, hasta puedes tener las llamadas y las notas de dicha llamada. Sobre todo para los representantes de venta que están con varios negocios al mismo tiempo, tener la información centralizada es esencial para asegurar su productividad.
Adicionalmente, con tu información disponible en todo momento para todo el equipo, aunque tu estés de vacaciones y no tengas acceso a tu computadora, todas las demás personas de tu equipo tendrán acceso a la información del cliente para darle el mejor servicio posible. Para que puedas seguir disfrutando de tu tiempo libre y sin estrés.
En el día a día es difícil mantener un orden respecto a todo lo que se tiene que hacer y los seguimientos, sobre todo sin ayuda: llamar a un nuevo lead, hacerle seguimiento a un cliente, estar pendiente de la re-compra de otro, etc. la lista es interminable si buscamos lo que se tiene que hacer. Es por esto que muchas veces puede que haya situaciones en las que no hagamos seguimiento a un prospecto porque se nos pasó o un cliente no haya hecho recompra porque no se hizo el seguimiento a tiempo.
Beneficios como:
En los procesos de re-compra es bastante importante, porque como mencionamos más arriba, es más costoso atraer un cliente nuevo, entonces hacer una actualización, upgrade o adiciones al producto o servicio que tiene el cliente es mucho más fácil con un CRM. ¿Por qué sucede esto? Porque si son servicios que tienen una anualidad, es el mejor momento para discutir con el cliente un aumento en el paquete, si lo dejas pasar es probable que alguien más te quite el cliente al momento de renovar la anualidad o no se pueda hacer ese aumento en el paquete. Tu CRM te recuerda de esta clase de cosas en el tiempo oportuno, para que no te vuelvas loco recordando fechas.
¿Qué tal te pareció? Hay muchas razones por las cuales el CRM ayuda a que tus ventas mejoren, en especial con un CRM bien implementado. Pero estas creemos que son las 3 razones más importantes y que tienen explicaciones a mayor profundidad. ¿Qué piensas? Si necesitas más información nos puedes dejar tus dudas en los comentarios de abajo o escribirnos directamente.